Kundenkommunikation organisieren als Immobilienmakler

Digitale Kundenkommunikation

Die Kundenkommunikation ist ein Handwerk, welches gerade als Immobilienmakler gelernt werden muss. Wir haben schon häufig über den wichtigen ersten Eindruck geschrieben, der heute auf so vielen Plattformen stattfindet. Neben den persönlichen Gesprächen, den Treffen auf Veranstaltungen und das Erstgespräch am Telefon, besteht die moderne Kundenkommunikation im Zeitalter der Digitalisierung vor allem aus Online-Kommunikation. E-Mails, Messenger und Social-Media-Kanäle bieten die Möglichkeit der schnellen Kommunikation. Potentielle Kund:innen können alle verschiedene Kommunikationskanäle bevorzugen, so dass wir möglichst viele Kanäle anbieten. Je mehr Kanäle wir aber anbieten, desto höher ist für viele Immobilienmakler der damit verbundene Aufwand. Dies ändert sich aber mit dem Tool „Superchat„.

Digitale Herausforderungen in der Kundenkommunikation

WhatsApp, Facebook, SMS, Google Business Chat, E-Mails und viele weitere Kommunikationskanäle öffnen wir für unsere Interessent:innen. Die große Herausforderung dabei ist die schnelle Reaktionszeit. Ein Gamechanger war damals die Anwendung „WhatsApp Web„, so dass ich meine WhatsApp-Kommunikation am Desktop machen konnte. Jedoch ging es auch nicht, dass ich ständig für jeden Kanal ein neues Tool oder ein neues Tab geöffnet haben wollte, so dass ich mich nach einem gebündelten Posteingang für mehrere Dienste informierte. Ich landete schnell bei dem freundlichen Support von Superchat aus Berlin. Das Unternehmen bietet genau dies an. Es bündelt deine digitalen Nachrichtenanfragen in einem gemeinsamen Postfach, so dass ich nicht mehr alle Tools gleichzeitig beobachten muss. Vor allem die Zusammenlegung der Social-Media-Kanäle mit meinem E-Mail-Postfach spart mir täglich sehr viel Zeit. Dies verbessert mein Zeitmanagement enorm, da ich meine Nachrichten gesammelt an einem Ort beantworten und bearbeiten kann.

Übrigens sollten Sie bedenken, dass Sie bei den entsprechenden Plattformen auf ein aussagekräftiges, sympathisches und einladendes Profilbild denken. Wir empfehlen eine Kombination aus Logo und Gesicht, denn Menschen kommunizieren mit Menschen und nicht mit Unternehmen oder Marken. Eine digitale Kundenkommunikation muss persönlich gestaltet werden, damit sich beide Seiten in dem Gespräch wohlfühlen. Dafür können Sie auch unseren Artikel über den ersten Eindruck eines Immobilienmaklers lesen.

Trends und Veränderungen in der Kundenkommunikation

Obwohl ich viel am Smartphone oder Tablet arbeite, verläuft der Versand der Exposés dann doch meistens über den Desktoprechner oder den Laptop. Jedoch hat es sich in der digitalen Kundenkommunikation so ergeben, dass Kund:innen die Unterlagen meistens sofort haben wollen und die meistgenutzte App eben WhatsApp ist. Ich kann mit Superchat auch Anhänge problemlos per WhatsApp verschicken und das erfreut die Empfänger:innen schon sehr. Genau wie der Versand von Bildern direkt in die Smartphone-Galerie lässt eine Immobilie immer wieder bei der Durchsicht der Bilder aufblitzen. Hier empfehle ich übrigens allen Maklern, dass ihr eure Bilder labelt. Ihr solltet euer Logo in das Bild einfügen, damit ihr auch nach vielen Monaten und Jahren wieder in das Gedächtnis früherer Kontakte kommt, wenn diese sich die Bilder auf dem Smartphone oder in der Cloud anschauen. Im Bereich des Brand-Marketings ist das ein nützlicher Tipp.

Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Kunden

Ich habe in den letzten Jahren die Erfahrung gemacht, dass ein bestimmtes Klientel an außergewöhnlichen Kunden gerne den Webchat nutzt. Diese sind meistens frustriert und erwarten keine Antwort, aber mit der richtigen Webchat-Organisation lässt sich dieser Frust schnell in Begeisterung umdrehen. Schon häufig kamen Chatnachrichten herein mit „Hier hilft mir bestimmt eh keiner oder?“, weil viele den automatisierten Versand einer E-Mail befürchten. Jedoch trage ich Superchat immer als App auf dem Smartphone bei mir und kann blitzschnell antworten oder eine nette Abwesenheitsnachricht hinterlassen. Bei all den schwarzen Schafen und Spam-Accounts im Internet ist es noch wichtiger, dass jeder Kommunikationskanal niemals als Einbahnstraße betrachtet wird. Dies gilt auch im Community Management unter Beiträgen und Postings im Social Media.

Tipps für die digitale Kommunikation mit Kunden

Hier meine 3 Tipps für die bessere Kundenkommunikation:

  • schnelle Reaktionszeiten
  • individuelle und kundenorientierte Antworten
  • höfliches und zielführendes Auftreten

Mit diesen Tipps optimieren Sie die Beziehungen zu Ihren Kund:innen. Schnelle Reaktionszeiten werden bei Facebook mit einem Badge belohnt, so dass andere User:innen schon vor der Kontaktaufnahme sehen können, wie lange ihr für eine Antwort braucht. Da ihr euch gerade als Immobilienmakler:in in einem großen Becken mit vielen Mitbewerbern befindet, ist es im Internet nie weit bis zu der Konkurrenz. Die Kundenkommunikation über einen Messenger ist anders als bei einer E-Mail mit förmlicher Anrede und Signatur. Es gelten nicht die klassischen Regeln der Kommunikation, so dass die Anrede des Gegenübers nicht zwingend eure Anrede beeinflussen sollte. Sie können mit Hilfe eines Chats ihr Gegenüber nicht optimal einschätzen, so dass Duzen oder andere Sprachbilder eventuell nicht angebracht sind. Halten Sie sich zurück, bleiben Sie förmlich, aber seien Sie auch kreativ und vor allem reagieren Sie flexibel auf verschiedene Gesprächssituationen.

Mehr Kundenbewertungen durch effektive Kommunikation

Kaum jemand nutzt den Google Business Chat und das ist schade. Schon über den Google MyBusiness-Eintrag können Nachrichten und Anfragen verschickt werden. Wenn Sie in diesem Medium kommunizieren, dann haben Sie auch die Chance mit dem Versand eines Bewertungslinks mehr positive Kundenbewertungen bei Google zu bekommen. Dies steigert ihr organische Sichtbarkeit, sorgt für mehr Klicks und dies hoffentlich zu mehr Umsatz. Es gibt übrigens die Möglichkeit bei Google eine Kurz-URL zu erstellen, welche sofort die Maske für die Bewertung öffnet, um diesen Prozess extrem zu verkürzen. Mit diesem Google Review Link Generator können Sie sich diesen Link schnell in Form eines QR-Codes oder eines Links erstellen.

Welche Kommunikationskanäle haben Sie als Immobilienmakler geöffnet? Haben Sie die Kundenkommunikation bereits optimiert? Wir freuen uns auf den Austausch in den Kommentaren.

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2 Antworten

  1. Patrick sagt:

    Hallo Alex, danke für den spannenden Beitrag.
    Wie sieht es aber eigentlich rechtlich mit der „digitalen“ Kundenkommunikation aus? Man hört immer wieder von Sicherheitslücken bei WhatsApp & Co. Läuft man da nicht Gefahr in juristischen Problemen zu kommen?

    • Alex sagt:

      In der B2B-Kommunikation sollte immer eine ausdrückliche Erlaubnis eingeholt werden, dass der jeweilige Kanal für die Kommunikation genutzt werden darf.

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